Black Friday: 68,6% querem acompanhar o pedido pelo WhatsApp

A Black Friday nem chegou e o cliente já avisou por onde quer ser atendido: pelo WhatsApp. E não é só para receber cupom, não.

Uma pesquisa da Sinch, empresa global de comunicação em nuvem, divulgada pelo Meio & Mensagem nesta terça-feira (20), mostra que o brasileiro quer o WhatsApp também para o pós-venda.

Os números

Durante a Black Friday, 68,6% dos consumidores brasileiros preferem o WhatsApp para receber atualizações sobre pedidos e entregas.

E 52,9% preferem receber ofertas e promoções pela plataforma da Meta.

Repara na ordem: acompanhar o pedido ganhou de receber promoção. O cliente quer saber onde está a compra dele tanto quanto (ou mais do que) quer saber da próxima oferta.

O que o cliente quer ouvir depois de pagar

Segundo a pesquisa, confirmações, atualizações de envio, previsão de entrega e avisos de mudança no pedido ajudam o consumidor a acompanhar o que acontece depois do pagamento.

Traduzindo para a vida real: é aquele momento em que o cliente pagou e começa a ansiedade. "Será que deu certo? Quando chega? Mandaram?"

Se a sua empresa responde isso antes de ele perguntar, você ganha confiança. Se deixa no vácuo, ganha uma mensagem irritada (ou uma avaliação de uma estrela).

"Com contexto" é a palavra-chave

Mario Marchetti, CEO da Sinch na América Latina, resume o desafio das marcas: usar o WhatsApp "com contexto".

Ou seja: parar de tratar o WhatsApp como um megafone de promoções e começar a tratá-lo como uma conversa.

A pesquisa aponta que a preferência pelo canal, antes e depois da compra, abre espaço para uma experiência mais conversacional. Em vez de só disparar mensagens em massa, a empresa pode deixar o cliente tirar dúvidas, acompanhar o pedido e interagir na mesma conversa.

E isso vale para o negócio do bairro?

Vale muito. Pense numa loja de cosméticos que vende pelo Instagram, num pet shop que entrega ração ou numa loja de decoração que faz entregas na cidade.

Em todos esses casos, o cliente já está no WhatsApp. A diferença está em como a conversa acontece:

• Confirmar o pedido assim que ele é feito.
• Avisar quando saiu para entrega (com previsão de horário, se possível).
• Avisar rápido quando algo muda, como atraso ou falta de produto.
• Responder dúvidas sem fazer o cliente repetir tudo do zero.

Nada disso exige tecnologia de cinema. Exige organização. Respostas rápidas salvas, etiquetas por status do pedido e alguém responsável por olhar as conversas já resolvem muita coisa.

Para quem vende mais volume

A pesquisa também aponta que, para entregar essa experiência, as marcas precisam conectar o WhatsApp aos sistemas que sustentam a jornada de compra.

Para quem vende muito, isso significa integrar o canal com a loja virtual, o estoque ou o sistema de pedidos. Assim as atualizações saem no tempo certo, sem depender de alguém copiando e colando código de rastreio.

Sobre a pesquisa

O estudo é um desdobramento da pesquisa da Sinch sobre a temporada de Black Friday e Cyber Monday de 2025. Foi feito online, com 2.501 consumidores de oito países: Estados Unidos, Austrália, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha, México e Espanha.

Vale lembrar: a Sinch vende soluções de mensagens para empresas, então tem interesse direto no assunto. Mesmo assim, o dado conversa com o que qualquer lojista vê no dia a dia.

Resumo da ópera

Faltam poucas semanas para a Black Friday. Dá tempo de organizar o WhatsApp para atender bem antes, durante e, principalmente, depois da compra. É no pós-venda que o cliente decide se volta.