69% das PMEs preferem cuidar do cliente atual a caçar cliente novo

Spoiler: o pequeno empresário brasileiro não está sonhando em virar unicórnio. Está sonhando em dormir tranquilo.

Essa é a leitura que dá para tirar do primeiro estudo Dreamonomics, da Mastercard, noticiado nesta quinta (22) pelo Meio & Mensagem. A pesquisa ouviu 6.615 tomadores de decisão de pequenas e médias empresas em 18 mercados, Brasil incluído.

Estabilidade antes de crescimento a qualquer custo

O dado que mais chama atenção: 76% dos donos de PMEs brasileiras priorizam estabilidade e previsibilidade em vez de expansão acelerada. Na média global, são 68%.

Faz sentido, né? Quem já teve um mês bom seguido de dois ruins sabe que previsibilidade vale ouro. Conta paga em dia é melhor do que meta "agressiva" no slide.

O cliente da casa vale mais

O segundo número é ainda mais interessante para quem faz marketing: 69% preferem aprofundar o relacionamento com quem já é cliente do que sair caçando gente nova. No mundo, a média é 61%.

Tradução: o empresário brasileiro sacou que cliente fiel é um dos ativos mais valiosos que existem. Ele volta, indica, avalia no Google e defende a marca no grupo do condomínio.

Segurança também entrou na lista

O estudo mostra ainda que 77% das PMEs brasileiras consideram cibersegurança uma prioridade. Com golpe no WhatsApp e perfil falso de loja por aí, dá para entender.

O contexto: pequeno negócio é gigante

A reportagem lembra que, segundo dados do Sebrae, o Brasil tem mais de 24 milhões de pequenos negócios ativos, cerca de 96% das empresas do país, responsáveis por 26,5% do PIB.

Não por acaso, a própria Mastercard está mirando esse público. A CMO Taciana Lopes disse ao Meio & Mensagem que os pagamentos entre empresas são a "grande avenida de crescimento" da marca. A empresa também lançou a campanha global Dreams, adaptada no Brasil pela WMcCann, com quatro pequenos negócios reais de São Paulo e Salvador.

Tá, e o marketing com isso?

Muita coisa. Se a prioridade é previsibilidade e o foco é o cliente atual, o marketing do pequeno negócio precisa trabalhar dos dois lados do balcão.

Do lado de quem já compra:

• WhatsApp organizado, com resposta rápida e lista de clientes segmentada;
• Pós-venda de verdade: aquela mensagem de "e aí, deu tudo certo?" que quase ninguém manda;
• Avaliações no Google: cliente satisfeito escreve elogio, desde que alguém peça;
• Redes sociais com conteúdo útil, não só promoção.

Do lado da previsibilidade:

• Campanhas sempre ativas, mesmo com orçamento enxuto, em vez do "liga e desliga" conforme o aperto do mês;
• Acompanhar os números todo mês para saber o que traz retorno e o que é só barulho.

O pulo do gato

Fidelizar não é o oposto de atrair. Quem chega pelo anúncio no Google precisa encontrar um perfil caprichado, ser bem atendido e ganhar um motivo para voltar. Aí sim o investimento em aquisição vira cliente recorrente, e o caixa fica mais previsível.

Sonhar grande é ótimo. Mas, pelo jeito, o sonho do empresário brasileiro é ter clientes que voltam. E esse dá para construir.