Novas regras do SAC: robô pode ajudar, mas não pode barrar humano

Sabe aquele chatbot que te prende num looping de "não entendi, pode repetir?" e nunca te passa pra uma pessoa? Pra uma boa parte das grandes empresas, isso acabou de ficar proibido.

O que mudou

Desde esta segunda-feira (2), valem as novas regras do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. A informação é da Mercado&Consumo, com dados da Agência Brasil. O decreto do governo federal foi publicado em 13 de outubro.

Quem precisa seguir

As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. A reportagem cita operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas financeiras, como bancos e fintechs.

O texto menciona ainda plataformas digitais de intermediação, transporte privado individual de passageiros e serviços de entrega.

Tem um pet shop, uma loja de decoração ou uma clínica no bairro? Em regra, você não está nessa lista. Na dúvida sobre o seu caso, vale confirmar com seu advogado ou contador. Mas continua lendo, porque o recado serve pra todo mundo.

As regras principais

• Gente de verdade: atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fim de semana e feriado.
• Canal 24 horas: pelo menos um canal eletrônico (chat no site, app ou mensagem instantânea) funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Espera curta: no telefone, contato com uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, espera máxima de 5 minutos.
• Caiu a ligação? A empresa tem que retornar em até 5 minutos, sem pedir tudo de novo.
• Sem pedágio: o atendimento é gratuito, e falar com uma pessoa não pode depender de informar CPF ou número de contrato antes. Propaganda durante o atendimento e a espera também está proibida.
• Prazo: demandas não urgentes precisam de resposta em até 7 dias corridos.
• Histórico: o cliente pode pedir o histórico das suas solicitações, entregue em até 5 dias úteis. Gravações e mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias.
• Prioridade: idosos têm atendimento prioritário, e os canais precisam ser acessíveis para pessoas com deficiência.

E a IA nisso tudo?

A regra não proíbe robô. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem, na distribuição interna e até na resolução dos pedidos.

O limite é claro: a automação não pode bloquear nem impedir o atendimento por uma pessoa em tempo real.

Cancelar ficou mais fácil

Essa é a parte que mais vai doer pra muita empresa. A opção de cancelamento precisa aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro.

E tem que estar no mesmo menu eletrônico usado pra contratar. Segundo a Senacon, citada na reportagem, "o consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal".

Por que isso importa pro negócio local

Mesmo que a lei não te obrigue, o cliente vai se acostumar com esse padrão. Ele vai cobrar da operadora e, sem perceber, vai esperar o mesmo do seu WhatsApp.

Algumas ideias pra já sair na frente:

• Deixe claro no WhatsApp Business e no Perfil da Empresa no Google o horário em que tem gente respondendo.
• Use mensagem automática pra acolher e organizar, mas ofereça sempre a opção de falar com alguém.
• Não peça mil dados antes de ajudar.
• Se você vende plano, assinatura ou mensalidade, facilite o cancelamento. Cliente que sai bem pode voltar. Cliente que sai irritado vira avaliação de uma estrela.

Resumo da ópera

Automação é ótima pra ganhar tempo. Mas o recado do governo pras grandes empresas vale pra qualquer negócio: robô é pra ajudar o cliente, não pra se esconder dele.